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国美33年,贴地飞行

www.magasincmc.com2020-01-24

不久前,一条“通往冰箱的10米梯子”的消息引起了我的注意。一位消费者买了一台跨门冰箱,但由于走廊的地板高度较低,所以无法携带。经过现场检查和反复讨论,卖方最终使用了一个10米多的梯子通过窗户直接把它送到他家。提出“阶梯交货”方法的卖家是国美。

大多数时候,我们对一个品牌是否满意不仅取决于产品本身,还取决于服务评估。通过这次事件,我看到了国美服务消费者的意识和解决问题的能力。

到2020年1月,国美将迎来33周年纪念日。回顾这33年,服务一直是国美差异化竞争的重要手段。从最早的微笑服务,到售后“三包”,到免费送货,上门维修,建立800个免费投诉电话号码,制造商的保证和不满意的退货,到随后的3公里2小时配送,国美不遗余力地为消费者服务到国美已经建立的全生命周期管理系统。

真正的零售开始了。国美与一些电子商务平台的最大区别在于,电子商务解决了交易问题,而交易后服务(包括物流)只能“站在地上”完成。国美是一个始终“脚踏实地”为消费者提供服务的平台。

不管你工作多努力,不管你有多累,大型货物的运送和装载将同时进行。

有句谚语叫做“弯腰捡起钢箭头”,它指的是零售业员工的辛勤工作。到目前为止,有些人一直说他们在做最苦、最累人的事情,但事实上,电子商务平台已经将一些最困难的大/超大物流(如电源)和这些货物所涉及的安装后维护服务交给第三方来完成。

虽然这种做法有助于企业降低成本,但不能保证服务质量。在电子商务平台中,用户对中央空调的评价在这方面有很多抱怨。甚至三门冰箱的分销也需要用户支付420元的分销费。这些看似微不足道的事情与零售平台的再购买率有关。

相比之下,国美为大型和超大件建立了自己的物流系统,并成立了安迅物流,专门从事大型和超大件物流服务。目前,安迅物流已在31个省级行政区、700多个县市、2800多个区县、4万多个乡镇建立了完善的配送网络,城市覆盖率达93.28%。此外,交付和安装在服务中同时完成,为消费者带来更完美的用户体验。

这背后是国美在存储、服务和技术应用方面的不懈努力。仓储方面,国美安迅物流在全国范围内布置了“七个平行仓库”,实现了网络化管理。从而国美可以优化资源配置,合理配置人员,缩短配送距离,提高配送及时性。目前,安迅物流已经在2小时内将订单送达其门店半径3公里范围内,当天大规模物流到达2600个城市。结果,用户坐在家里下订单,两部电视剧里的功夫用具就被送来了。

在服务方面,安迅物流为用户提供一站式服务,包括仓储运输、楼上安装、售后服务和家电回收。这里最大的价值是交付和安装的同步,这是国美的第一个服务标准。交付和安装同时完成。用户不需要再预约,从而减少了两次甚至多次的等待时间。目前,国美电视的同步送货服务已经覆盖全国,洗衣机的同步送货服务也覆盖全国460个城市。

以空调为例,国美的同时配送和安装消除了消费者寻找第三方配送和安装的等待和沟通成本,优化了中间环节,节省了用户的时间、担心和劳动。

在技术应用方面,安迅物流引入智能设备,如自动导引车和智能分拣机器人,打造无人驾驶自动导引车

根据中国消费者协会公布的2019年第三季度投诉统计,第三季度,全国消费者协会共组织了181,832起消费者投诉,其中家电投诉数量最多,售后服务投诉69,827起,占问题总数的29.57%。不一致的收费,“小病”治疗,误导销售促销,甚至在修理前故意毁坏家用电器,对消费者来说都是“陷井”,所以许多用户更喜欢更换或“重复使用”,而不是修理。

国美管家对这些“痛点”有一套非常严格和专业的服务标准,从服务形象、服务条款、工具使用、服务规范到流程和收费标准,并提出了“让服务成为用户选择国美的理由”和“交易还没有结束,服务才刚刚开始”等服务理念。这样一来,国美就像处女座,非常注重服务细节,这可能与他们需要成为“3亿个家庭的工程师”有关。国美管家从一开始就建立在商品的全生命周期管理上。它不仅有常见的售后维护,还包括在中国尚未普及的维护、清洁、回收等服务。

国美对服务质量的追求在2018年夏天得到了最生动的体现。在那个炎热的夏天,仅在7月的最后一周,东北三省的空调销量就同比增长1726%,沈阳地区同比增长3545.4%。数万台空调正在等待安装,而东北部的安装人员突然变得不够用了!

为了弥补空调安装的缺口,国美已经动员了来自全国各地的近500名工人乘飞机去东北。鉴于东北大厦的厚壁,国美电器紧急从东北当地市场购买合适的钻头,以节省空调安装时间,提高工人的安装效率。所谓的“士兵又贵又快”。此次国美“援助东北”是国美积极服务意识和服务效率的缩影。有许多类似的情况。专业服务系统

也为国美带来了新的增长点。根据国美2019年上半年的财务报告,今年上半年,国美的服务订单同比增长76%,GMV同比增长32%。

北京刘女士曾体验过国美管家的空调维护服务,她说国美管家的服务只能通过国美管家微信公众号订购。门前的工程师应事先说明必要的费用和将要涉及的费用。“我们已经知道维护前要花多少钱,”现场操作非常细致,不会污染家庭的任何部分。"国美管家经常有一些优惠活动,这是特别划算的."

结论:

现代零售业经历了40多年,从最初的物质短缺到现在的物质丰富,消费者变得越来越挑剔,服务变得越来越重要。尤其是在物流、安装和售后服务过程中,供电尤其复杂。这些只能离线完成的环节,不仅直接关系到消费者体验的满意度,也与零售企业能否形成闭环生态系统密切相关。

令人惊讶的是,在“家居生活”战略中,服务将进一步升级,成为国美排水和保流的重要起点。据了解,在设计“家居生活”战略时,国美将针对不同的消费需求打造整体解决方案。其业务领域涵盖商品生命周期管理的所有阶段,从家居装饰设计、硬装修、厨房和浴室、家电进入市场、软装修和售后服务。实现“从单一渠道到全渠道整合”、“从销售商品到提供解决方案”、“从目录展示到商品展示”、“从品牌指南到技术人员”、“从一次性交易到交易是服务的开始”、“从商店管理到商业圈管理”、“从客户管理到用户管理”等“人、商品和市场”的革命性变革。

在这方面,该服务将被用作与用户建立长期联系并增强其粘性的工具。

除了以脚踏实地的方式提供用户服务外,国美的整个场景都基于“三端在o

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